O Gato Preto

     A valorização excessiva de títulos, diplomas e da teoria minimiza a importância da prática em várias profissões. Na saúde (e talvez em todas as profissões), estamos formando profissionais muito preocupados com o currículo e que colocam a atenção direta ao paciente em segundo plano. Fazer uma prova tornou-se mais  importante que dar atenção ao paciente. A técnica se sobrepõe ao humano e a satisfação do cliente, indispensável para a perenidade do serviço, torna-se subvalorizada. A satisfação está diretamente ligada a atenção prestada. Técnica perfeita sem atenção não satisfaz, independente do resultado final. Como ensinar com qualidade e efetividade na área de saúde? Quais indicadores utilizar?

     As novas modalidades de aprendizado em saúde são importantíssimas e vêm se desenvolvendo a cada dia. A tecnologia pode e deve ser explorada ao máximo. O "e-learning" (aprendizado via internet) já é uma realidade com benefícios indiscutíveis, assim como a utilização da tecnologia virtual. As simulações realísticas (desenvolvidas com equipes multidisciplinares, robôs, manequins e até atores profissionais) vêm se multiplicando com um potencial enorme para minimizar o abismo entre teoria e prática, porém, ainda são para poucos. O contato direto com o paciente sob supervisão direta de profissionais experientes continua sendo a modalidade mais efetiva. A residência médica, indiscutivelmente, é um berçário de bons profissionais. O equilíbrio entre a tecnologia e o afeto deve ser buscada incessantemente.

     Não conseguimos mensurar o aprendizado das relações interpessoais, da disponibilidade e do verdadeiro dom de cuidar. Estes são pontos cruciais na área de saúde, mas são intangíveis, logo, torna-se praticamente impossível "dar uma nota" para esses quesitos. A intangibilidade prejudica as mensurações. A realidade exposta por inúmeros indicadores inúteis é cada vez mais comum. O número de atendimentos, por exemplo, utilizado amplamente, definitivamente não indica a qualidade do serviço. O gestor que se gaba de atender muitos pacientes no seu pronto-socorro certamente está dando um tiro no próprio pé. Na prestação de serviços, a quantidade é inimiga mortal da qualidade. 

     Talvez seja por isso que temos tanta dificuldade em achar indicadores realmente úteis na área de saúde. Na maioria das vezes, eles avaliam a qualidade dos processos e não dos serviços. As peculiaridades de cada paciente e das inúmeras variáveis durante um mesmo tipo de tratamento remetem a Teoria do Caos, onde qualquer variável, por menor que seja, interfere no resultado final. As comparações são sempre falíveis, assim como a maioria dos indicadores, muitas vezes manipulados estatisticamente para não prejudicar acreditações, nas quais a maioria dos colaboradores da instituição não acreditam.

     O caminho, já sendo trilhado pelas grandes instituições de saúde (na minha opinião, sem volta), é otimizar todos os processos não relacionados ao contato direto com o paciente. Processos são mais tangíveis, mensuráveis e comparáveis que a assistência. Enquanto isso, quebremos a cabeça para inventar indicadores relacionados a assistência. Avaliações realizadas pelos próprios clientes, com o desenvolvimento de ferramentas "pós-venda", talvez seja um caminho. Certamente complicado e incerto também.

     Concluindo, a mensuração da qualidade da prestação e do ensino em serviços de saúde é incerta, complexa e desafiadora. Inspirado no Prof. Savassi, procurar indicadores ideais em medicina é a mesma coisa que procurar um gato preto, em um quarto escuro e com os olhos vendados. Ah! Lembrando que o gato não está lá.