Sapato Velho

         Certa vez, conversando à beira mar com um casal de amigos, vendedores de sapatos, escutei uma pérola que levarei sempre comigo. Estávamos divagando sobre médicos e medicina...

            - Pois é Breno, outro dia fui à um médico que gostei muito mas nunca mais volto lá...

            Sem entender nada perguntei o motivo. A resposta, uma lição.

            - Você precisava ver o sapato dele. Credo! Todo encardido e de branco já não tinha nada. Se cuida do sapato daquele jeito, imagina dos seus pacientes...

            Pois bem, esta pequena passagem real me estimulou a falar um pouco sobre a qualidade percebida pelo nosso cliente. Na prestação de qualquer serviço, a percepção de qualidade geralmente é distinta entre o cliente e o prestador. As técnicas mais modernas de gestão tentam, simplesmente, aproximar ao máximo estas percepções. Em medicina, nem sempre aquilo que o médico julga ser a essência maior de qualidade, ou seja, o sucesso do tratamento, é percebido pelo cliente como tal. A percepção de qualidade do cliente pode ser bem distinta e até considerada “boba” ou supérflua pela maioria dos médicos, mas é real e determinante na escolha do profissional e da instituição de saúde.

            Costumo apresentar a seguinte fórmula nas minhas apresentações:

Satisfação do Cliente = 
Resultado + (2 x Atendimento)

         Exemplificando melhor... Um cliente procura o médico por causa de uma tosse produtiva, febre e mal-estar geral. O médico atende rapidamente, o diagnóstico é relativamente simples. Sem oferecer a mínima atenção, prescreve corretamente um tratamento com antibiótico. Analisando a conduta, definiu-se o problema e instituiu-se a solução correta. Mesmo assim, o cliente sai insatisfeito do consultório e, além de duvidar do diagnóstico dado, ainda vai falar mal do médico. O que aconteceu de errado? O médico resolveu o problema do cliente, não?

            Na área de saúde, nem sempre o resultado final é diretamente relacionado a satisfação do cliente ou à sua percepção de qualidade. Um resultado ruim pode estar associado a satisfação final do cliente e vice versa. A qualidade percebida pelo cliente está muito ligada a fatores tangíveis, fáceis de serem notados, e não necessariamente relacionados diretamente à prestação do serviço em si. Uma roupa alinhada, uma barba bem feita, sapatos bonitos, consultório elegante, secretária educada e pontualidade, dentre outros, são alguns fatores relacionados a qualidade percebida pelo cliente. Não adianta questionar o que é fato. Obviamente que a qualidade técnica do atendimento em si é importante. Atenção, empatia e cumplicidade são intangíveis e indispensáveis.

            A resposta mais frequente é a seguinte: “Ganhando pouco e trabalhando muito, vou ficar me preocupando com barba, roupa ou piso do consultório?”. Pois é, se você pensou nesta resposta ao ler o parágrafo acima, reveja seus conceitos. O principal fator de sucesso na prestação de serviços é a satisfação do cliente e você, insiste em negligenciar. Já comentei sobre isso em uma postagem (Colocando o Dedo na Ferida) que vale a pena ser lida, relida e rediscutida.

           

            Insisto que precisamos enxergar o que o cliente necessita além da cura propriamente dita. A chamada “medicina alternativa” está crescendo tanto porque oferece a carência principal da medicina tradicional: atenção. Claro que existe má fé e picaretagem em todas as “medicinas”, mas julgar sem conhecer é um erro primário que não cometo. Exerço a medicina alopática tradicional e procuro, simplesmente, aprender também com a “concorrência”.

                 Ofereça aquilo que é importante para o seu cliente e não somente aquilo que você julga importante. Um sapato pode sim, refletir a personalidade do médico na opinião do cliente. Pense nisso e vá comprar um sapato novo!